Cuadernos de ventas omnicanal: para una experiencia de cliente coherente

Ahora que los clientes pueden pasar de un canal a otro con unos pocos clics, ya no se trata de si las empresas se comunican a través de los canales, sino de lo bien que lo hacen.

Si quiere tener éxito en las ventas en 2025, tiene que responder a una pregunta clave: ¿Cómo creamos una experiencia de marca coherente en todos los puntos de contacto, desde el primer anuncio hasta la consulta final?

¿Qué es la venta omnicanal?

Omnicanal significa que todos los canales de venta de una empresa están conectados entre sí y ofrecen una experiencia fluida y coherente, ya sea digital o analógica.

Piense en su propio comportamiento de compra:

Nuestra capacidad de atención es corta y cambiamos constantemente de medios, plataformas y contenidos. Por ello, las empresas deben dirigirse periódicamente a sus clientes potenciales a través de distintos canales para captar su atención.

Cifras que hacen pensar:

Según Salesforce, el 78% de los clientes utilizan varios canales durante su proceso de compra, desde las redes sociales hasta las reuniones cara a cara.

Las empresas con excelentes estrategias omnicanal retienen al 89% de sus clientes, frente a sólo el 33% de las que tienen estrategias débiles (Aberdeen Group).

La demanda es clara: los clientes de hoy en día esperan una experiencia coherente y personalizada en los distintos canales.

¿Dónde está el problema?

Por muy bien que suene la teoría, la práctica suele ser aleccionadora. En muchas empresas, los equipos de ventas se organizan por canales: Uno gestiona las campañas de correo electrónico, otro llama por teléfono a los clientes potenciales, un tercero gestiona los mensajes de LinkedIn. ¿Cuál es el problema? No hablan entre ellos.

Las consecuencias:

Mensajes incoherentes: los clientes reciben declaraciones contradictorias de distintos comerciales.
Brechas de información: un vendedor no sabe de qué se habló en la última conversación en otro canal.
Oportunidades perdidas: si un cliente escucha dos versiones distintas de una oferta, se produce confusión y se pierde la confianza.

Imagina que eres el líder: El lunes alguien se pone en contacto con usted a través de LinkedIn, el jueves le llama otra persona, pero con una historia diferente. El resultado es irritación en lugar de una decisión de compra.

Esto es lo contrario de la omnicanalidad y ridiculiza toda la estrategia.

Directrices de venta digital como solución

La solución reside en un manual de ventas digitales que utilicen todos los miembros del equipo en todos los canales.

Qué ofrece un buen manual de ventas omnicanal:

Directrices de ventas digitales con mensajes y propuestas de valor claros y estandarizados para todos los canales.
Procesos de venta estandarizados, con margen para la personalización.
Base de datos compartida: para que todos sepan lo que el cliente ya ha oído o preguntado.
Capacitación en el puesto de trabajo: directrices de ventas directamente integradas en las herramientas de ventas de los empleados, por ejemplo, en software de vídeo o canales de medios sociales.

Con un manual centralizado, las empresas se aseguran de que todos los puntos de contacto ofrezcan una experiencia coherente y de que se genere una confianza real.

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