Las ventas no terminan con el trato: Por qué el éxito del cliente también es ventas
Las ventas no terminan con la firma, sino que empiezan en un nuevo nivel.
En un mundo en el que captar nuevos clientes resulta caro y la fidelización de los clientes vale su peso en oro, hay un puesto que cobra cada vez más importancia: el de gestor de éxito del cliente (CSM).
Sin embargo, en muchas empresas, el éxito del cliente se parece más a una línea telefónica de atención al cliente donde los clientes presentan quejas. Esto convierte el éxito del cliente en un extintor de incendios, pero desde luego no en una palanca de crecimiento.
¿Qué es el éxito del cliente?
El éxito del cliente es más que una simple asistencia técnica. No se trata solo de reaccionar ante los problemas, sino de velar de forma proactiva por que los clientes utilicen con éxito el producto o servicio, lo que hará que se mantengan como clientes durante más tiempo y compren más.
- Según Gartner, un aumento de la fidelización de los clientes de tan solo un 5 % puede incrementar los beneficios entre un 25 % y un 95 %.
- Según Marketing Metrics, un cliente habitual tiene una probabilidad de compra del 60-70 %, mientras que un cliente nuevo solo tiene una del 5-20 %.
Por lo tanto, el éxito del cliente no es solo una cuestión de «servicio», sino un componente estratégico del proceso de ventas. Y es que los clientes satisfechos compran más, con mayor frecuencia y durante más tiempo.
Por qué suele fracasar el éxito del cliente
Sin embargo, la realidad suele ser muy distinta:
Ya lo he dicho antes...
¿Por qué el CSM no sabe nada de nuestro último caso de uso?
Tengo que volver a empezar cada vez.
No es raro oír estas frases. Aunque las empresas utilizan sistemas, notas y herramientas de CRM, el equipo de éxito del cliente a menudo carece de una conexión real con la realidad del cliente.
¿Por qué?
Los datos están ahí, pero no se aprovechan. Las entradas en el CRM a menudo no son «aprovechables», es decir, aunque se recopilan datos, no se utilizan de forma proactiva en el día a día de la empresa.
Mentalidad de silos. Ventas, implementación, asistencia técnica, éxito: a menudo se trata de departamentos independientes con traspasos poco fluidos.
Falta una visión real del recorrido del cliente. A menudo, el CSM no tiene una visión clara de en qué punto se encuentra el cliente, ni desde el punto de vista emocional ni estratégico.
¿El resultado? Una oportunidad perdida, no solo para fidelizar al cliente a largo plazo, sino también para generar valor añadido de forma específica, mediante la venta cruzada y la venta ascendente en el momento adecuado.
Un libro de jugadas con directrices de venta digital
El departamento de Éxito del Cliente necesita tener una visión general. Y ahí es precisamente donde entran en juego los «Playbooks» de Linkando.
Las guías de ventas digitales para el CMS contienen toda la información que necesitan para iniciar la conversación inmediatamente. Durante la llamada también se muestran contenidos estratégicamente relevantes.
El CMS puede utilizar una guía de ventas cruzadas o upselling en el momento oportuno. Se puede utilizar una guía de ventas para cualificar al cliente para el nuevo producto y demostrar casos de uso.
Los libros de jugadas son mucho más que un simple bloc de notas. Son ya una guía para los CMS, que utilizan para resolver problemas, reforzar la fidelidad de los clientes y aumentar las ventas.
🔁 Esto permite, concretamente:
- El CSM sabe exactamente en qué situación se encuentra el cliente y qué va a pasar a continuación.
- Las ventas cruzadas y las ventas de productos de mayor valor se realizan de forma estratégica, no oportunista.
- El cliente se siente escuchado y comprendido, porque no parte de cero.
De este modo, el equipo de Éxito del Cliente no solo se convierte en un asesor, sino en un artífice del crecimiento, y la empresa establece relaciones rentables y duraderas con los clientes.
📣 Repensar las ventas: más allá del trato
El éxito del cliente no es un apéndice de las ventas, sino su extensión natural. Quienes invierten en relaciones sólidas se benefician de múltiples maneras: mayor satisfacción, menores tasas de abandono y más ingresos por cliente.
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