Las ventas no terminan con el trato: Por qué el éxito del cliente también es ventas

Las ventas no terminan con la firma, sino que empiezan en un nuevo nivel.

En un mundo en el que captar nuevos clientes es caro y fidelizarlos vale su peso en oro, hay una función cada vez más importante: el Gestor de Éxito de Clientes (CSM) .

Sin embargo, en muchas empresas, el éxito del cliente se parece más a una línea telefónica de atención al cliente donde los clientes presentan quejas. Esto convierte el éxito del cliente en un extintor de incendios, pero desde luego no en una palanca de crecimiento.

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente es algo más que asistencia. No se trata solo de reaccionar ante los problemas, sino de garantizar proactivamente que los clientes trabajen satisfactoriamente con el producto o servicio y, por tanto, permanezcan más tiempo y compren más.

• Según Gartner, un aumento de la fidelidad de los clientes de tan solo un 5% puede incrementar los beneficios hasta un 25-95%.
• Según Marketing Metrics, un cliente existente tiene una probabilidad de compra del 60-70%, uno nuevo sólo del 5-20%.

Por tanto, el éxito del cliente no es sólo una cuestión de "servicio", sino un componente estratégico del proceso de ventas. Porque los clientes satisfechos compran más, más a menudo y durante más tiempo.

Por qué suele fracasar el éxito del cliente

Sin embargo, la realidad suele ser muy distinta:

Ya lo he dicho antes...

¿Por qué el CSM no sabe nada de nuestro último caso de uso?

Tengo que volver a empezar cada vez.

No es raro oír estas frases. Aunque las empresas utilizan sistemas, notas y herramientas de CRM, el equipo de éxito del cliente a menudo carece de una conexión real con la realidad del cliente.

¿Por qué?

Los datos están ahí, pero no se utilizan. Las entradas en el CRM a menudo no son "procesables", es decir, los datos se recopilan pero no se utilizan de forma proactiva en el día a día de la empresa.

Pensamiento de silo. Ventas, implementación, soporte, éxito: a menudo departamentos separados con frágiles traspasos.

No hay una visión real del recorrido del cliente. El CSM no suele tener una visión clara de la situación del cliente, ni emocional ni estratégica.

¿Cuál es el resultado? Una oportunidad perdida no sólo para retener a los clientes a largo plazo, sino también para crear un valor añadido específico, a través de la venta cruzada y el upselling en el momento adecuado.

Un libro de jugadas con directrices de venta digital

El éxito del cliente necesita una visión de conjunto. Aquí es exactamente donde entran en juego los Playbooks de Linkando.

Las guías de ventas digitales para el CMS contienen toda la información que necesitan para iniciar la conversación inmediatamente. Durante la llamada también se muestran contenidos estratégicamente relevantes.

El CMS puede utilizar una guía de ventas cruzadas o upselling en el momento oportuno. Se puede utilizar una guía de ventas para cualificar al cliente para el nuevo producto y demostrar casos de uso.

Los libros de jugadas son mucho más que un simple bloc de notas. Son ya una guía para los CMS, que utilizan para resolver problemas, reforzar la fidelidad de los clientes y aumentar las ventas.

🔁 Lo que esto hace posible en realidad:

• El CSM sabe exactamente en qué punto se encuentra el cliente y lo que viene después.
• La venta cruzada y el upselling son estratégicos, no oportunistas.
• El cliente se siente escuchado y comprendido porque no parte de cero.

De este modo, Customer Success no sólo se convierte en asesor, sino también en arquitecto del crecimiento, y la empresa construye relaciones con los clientes rentables y a largo plazo.

📣 Repensar las ventas: más allá del trato

El éxito del cliente no es un apéndice de las ventas, sino su extensión natural. Quienes invierten en relaciones sólidas se benefician de múltiples maneras: mayor satisfacción, menores tasas de abandono y más ingresos por cliente.

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